CRM? si grazie!


Il CRM, letteralmente Customer Relationship Management, è una roba strana. NON, e sottolineo NON è un software.
            

                                       

“it’s not about selling solutions, it’s about relationships”. Esattamente è molto di più. È qualcosa che riguarda le relazioni. L’amministrazione delle relazioni. Incluse pacche sulle spalle e strizzate d’occhio. È una pianificazione e implementazione continua delle rispose di business, che si articola secondo tre direzioni differenti e separate:
1. L’acquisizione di nuovi clienti (o “clienti potenziali”, i prospect)
2. L’aumento delle relazioni con i clienti più importanti (o “clienti coltivabili”)
3. La fidelizzazione più longeva possibile dei clienti che hanno maggiori rapporti con l’impresa (definiti “clienti primo piano”) 
                                     
È maledettamente CLIENTOCENTRICO, nel senso che tutto viene svolto in funzione delle storie presenti, passate e future. È come dire che il crm è una grande nonna che si ricorda di tutto, ma anche un bambino da cullare per farlo diventare grande.

Metafore da cappuccetto rosso a parte, Il CRM si articola comunemente in 3 tipologie:
1. CRM operativo: soluzioni metodologiche e tecnologiche per automatizzare i processi di business che prevedono il contatto diretto con il cliente.
2. CRM analitico: procedure e strumenti per migliorare la conoscenza del cliente attraverso l’estrazione di dati dal CRM operativo, la loro analisi e lo studio revisionale sui comportamenti dei clienti stessi.
3. CRM collaborativo: metodologie e tecnologie integrate con gli strumenti di comunicazione (telefono, fax, e-mail, ecc.) per gestire il contatto con il cliente.
E ha a disposizione piu o meno questi strumenti (grazie wikipedia che ce li hai magistralmente riassunti)
  -Chat online;
  -forum di discussione;
  -una banca dati contenente le risposte alle domande più frequentemente poste dagli utenti (FAQ);
  -un indirizzo e-mail a cui rivolgersi;
  -servizi informativi forniti anche su altri strumenti (come SMS da inviare al proprio cellulare, o l’utilizzo della tecnologia WAP)
  -Ticket on-line per la segnalazione di problemi o per la richiesta di assistenza;
  -Tracciamento interno di ogni comunicazione “da” e “per” il cliente;
  -Preventivi e Fatture rivolte al cliente;
  -Storia dei pagamenti effettuati dal cliente.

Questo, piu o meno, è quanto.
E ora, un po’ di outing.
Perché lo sapete in tutto questo qual è la questione più aberrante? Che siamo sempre lì ad arrabbiarci perché tutti, dico tutti in azienda ce l’hanno e dicono di usarlo, dal commerciale alla donna delle pulizie all’ultimo stagista. E poi ci si trova con un vacuum di in formazioni che sembrano le depressioni del Gran Canyon. Dico io: sarebbe così facile darci una guardatina, ogni tanto. Si usa per coltivare relazioni, si chiama sistema di amministrazione delle relazioni, ci interessano le relazioni per fare affari.
Nonostante tutto questo crm, ragazzi, non va giù. Come i parenti, anche i clienti non si scelgono, ci toccano, e bisogna fare grossi sorrisi. Ma almeno conoscere il nemico per attaccarlo meglio si può fare, no? Soprattutto, e qui ritorno serio, è importante quando si ha davanti un cliente riuscire a fargli capire l’importanza di uno strumento così ampio.

Che non fa da macchinetta da caffè, è vero, ma tutto il resto sì.

              

 

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